ServiceNow宣称已拓荒出一个AI智能体，当今正在治理该公司里面职工就业台90%的IT工单。

ServiceNow示意，除了在里面使用Autonomous Workforce智能体外，部分ServiceNow客户也在测试该居品。该公司瞻望在本年下半年负责发布该居品。

里面工单包括密码重置、账户解锁、软件拜访央求、邮件问题和VPN联结等高频问题，在既定权限和升级旅途内杀青端到端处理。

"在咱们我方的环境中，跨越90%的主张一级工单量由智能体自主处理，这些类别的治理率跨越99%，比纯东说念主工使命经由速率快得多，"ServiceNow发言东说念主向The Register示意。

ServiceNow示意，Autonomous Workforce智能体在及时设置管制数据库(CMDB)、行径使命流、战术引擎、审批链和真实交游历史之上启动，每当工单关闭、使命流实施或战术变更时，所罕有据齐会及时更新。

ServiceNow正需要这么的收效，因为Salesforce正在用其Agentforce IT Service居品对准ServiceNow的企业ITSM客户。Salesforce CEO Marc Benioff在最近一个季度的财报电话会议上吹嘘挖走了五个ServiceNow客户。

ServiceNow濒临的另一个挑战是Autonomous Workforce若何适应客户环境。固然ServiceNow示意其里面文档取得了20年教师的撑捏，但推行寰球就业台内的文档传统上齐很差以至不存在。

AI居品集团副总裁Nenshad Bardoliwalla示意："文档问题照实存在，坦率地说，大多半供应商齐假装这不是问题。ServiceNow好像给出不同谜底的原因是平台自己内存储的二十年结构化数据。这不是一个读取你的Word文档并寄但愿于最佳效能的系统...咱们的卖点是'咱们是团聚你已有器具信号的收敛平面，并用二十年来构建的结构化使命流逻辑填补空缺。'"

Bardoliwalla说，开云体育(kaiyun)官方网站Autonomous Workforce使用历史工单信息当作回应问题的学问库。到当今为止，该系统已通过ServiceNow职工提供工单进行了里面测试。

ServiceNow向The Register按类型和子类型说明了这些工单——这是就业台组织和管制工单的姿首——表露Autonomous Workforce治理了90%的汇注联系工单类型（46%）、硬件（11%）和软件（43%），以及以下子类型：企业应用拜访、云认证就业（33%）、妥洽器具问题（13%）、VPN和汇注会合问题（7%）、札记本电脑和硬件性能问题（8%）、软件安设和设置（6%）。

Bardoliwalla说："它若何知说念取得了正确谜底？因为效能在归并平台内是可测量的。工单是否治理了？使命流是否完成了？审批是否取得了正确的署名？ServiceNow以一种建在SharePoint文献夹之上的寂然大言语模子根蒂无法杀青的姿首闭合了轮回。"

Bardoliwalla示意，ServiceNow知说念建立、用户、身份、拜访战术和与设置项绑定的历史事件款式，但要害的是，Autonomous Workforce知说念何时需要罢手并升级问题。

"当差距着实存在时，自主使命者会知说念我方不知说念什么，"他说。"这骨子上是一个各异化身分：一个说'我不错自主治理其中70%，开云app下载这里恰是我升级其他30%果表露原因'的系统比一个产生幻觉谜底的系统更值得信任。"

Forrester副总裁兼首席分析师Charles Betz示意，若是ServiceNow收效杀青了一级就业台的自主实施，那即是一个"里程碑"，因为多年来就业台中的AI被用于滚动、推选或更快路由。

"大鸿沟的端到端实施是不同的；它照实将AI正当化为运营基础措施，而不单是是分娩力赞成器具，"他说。"是以是的，这带来了着实的利润——但不是通俗通过缩减一级东说念主员数目。价值体现为更快的治理速率、更少的升级、本领东说念主员的更好期骗，以及在不线性增多劳能源的情况下经受增长的才调。限制身分从'AI能作念到吗？'转向组织是否具备保管更高基线所需的数据质料、使命经由和治理规律。"

他说这也通达了自动化悖论的大门，这访佛于Lisanne Bainbridge在1983年论文《自动化的讪笑》中所写的内容。关于就业台而言，这意味着畴昔的基础撑凭空成了基本条目，"一朝摩擦被摈斥，用户就会提议更高级次的需求。"

Betz告诉The Register："一朝低落的果实被获利，就会出现一个尽人皆知的动态。一级不会解除——基线高潮了。成例的、才略性的问题被自动化治理了，剩下的是更难、更腌臜、更跨系统的问题。从系统角度来看，你取得的是复杂性推广而不是纯正的数目减少。"

Q&A

Q1：Autonomous Workforce智能体是什么？它有什么才调？

A：Autonomous Workforce是ServiceNow拓荒的AI智能体，好像自主处理IT工单，包括密码重置、账户解锁、软件拜访央求、邮件问题和VPN联结等。在ServiceNow里面测试中，该智能体治理了90%的一级工单，治理率跨越99%。

Q2：ServiceNow的AI智能体与其他AI助手有什么诀别？

A：ServiceNow的智能体基于20年的结构化数据和及时设置管制数据库启动，不是通俗读取文档的系统。它知说念建立、用户、身份、拜访战术和历史事件款式，更热切的是知说念何时需要罢手并升级问题，幸免产生不实谜底。

Q3：这种AI自动化会带来什么影响？

A：各人觉得这是一个里程碑，将AI正当化为运营基础措施。价值体现为更快的治理速率、更少的升级、本领东说念主员的更好期骗。但也会产生自动化悖论——通俗问题被自动化后，剩下的将是更复杂的跨系统问题。